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聊聊关于消费者保护的事儿

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聊聊关于消费者保护的事儿

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聊聊关于消费者保护的事儿

@叶黄离:再聊聊关于消费者保护的事儿。
你们都知道我是一个酷爱投诉的人。
不管是在中国,法国,漂亮国,我都喜欢投诉违法行为,我是喜欢硬钢到底的性格。

今早,我发现以前注册的某海淘账户没必要留着,想注销。
然后我和米国的客服大哥来来回回 battle 了 12 封邮件!!!
他非要我提交护照,ID,银行卡各种信息才行,甚至还让我注册一个新账户来注销老账户。
无奈之下,我只能搬出 US PRIVACY LAW(美国的隐私法,具体内容看图一),跟他掰扯,暗示你们给用户注销设置障碍,是违法行为。
最终,他才同意我注销账户,看图二。

所以,我想借这个话题,顺带说一下中外 “消费者保护体系” 的利弊。

我们国家的投诉体系,相比欧美来说,极为高效,你可以打 12315,打不通可以用小程序,小程序不行可以直接到工商提交材料。
我有很多闲置账号,打客服电话没办法注销的,12315 一打就灵。
之前还写过很多买到坑货产品的私下维权的案例,就不重复了。

但这个体系也有两个弊端。
第一是,因为 12315 只对具体某个案例负责,而且通常只是解决投诉,并不对商家附加相应处罚,或者甚少处罚,处罚金额也不够。(至少我所知是这样,也可能是罚不过来。)
所以,这助长了某些商家坑害消费者的行为,因为他的违法成本低。
你投诉了才给你退款,你不投诉我就恶心你,你想的是 “多一事不如少一事”,他想的是 “得寸进尺”。

第二个是,也有一些地区的商户比较惧怕 315,所以助长了那些纯粹无理取闹,没有需求瞎要求赔偿的人。
当然了,这种情况相对较少,不算什么大弊端。

那外国呢?
消费者投诉的成本极高极高。
比如法国吧,BEUC(欧洲消费者联合会)基本就是个摆设,并不受理普通人投诉。
有一次我在某市和同学买到 6 瓶酱油,打开一闻是坏的,我们几次和超市老板沟通无果,他说酱油就是这个味道。
我们本想算了,因为人生地不熟的,直到有个土豪同学找了律师,最终通过一系列艰苦的程序,让他赔了好些钱。
但即便是法国本地人都说,这是不值得的(ça ne vaux pas la peine),他们也不会为了几欧大动干戈。
但反过来讲,一旦有人真的大动干戈,奸商面临的可能是几十倍上百倍的赔偿,甚至还要付各种罚款。
违法成本极高,反过来也让商户规规矩矩遵守无理由退款的条例,“一般” 大商户不敢和顾客对着干。
有还是有的嘛,比如我们买到的坏酱油。

所以怎么说呢?
效率高了,对商家的威慑就低。
对商家的威慑大了,效率就低了。
好像没有一个完美的,真正能保护好弱势消费者的体系。
难受。


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